Negli ultimi anni le aziende sembrano aver compreso in maniera piuttosto diffusa che il servizio post vendita delle imprese non sia da intendersi come un costo ma come fonte di business e, indirettamente, uno strumento di marketing e comunicazione importante in ottica futura. Tuttavia, questo passaggio richiede un’estrema attenzione ai dettagli: il service sarà infatti un asset sempre più essenziale all’interno delle organizzazioni aziendali.
La tecnologia che avanza
Per garantire assistenze post vendita efficaci, la tecnologia è oggi un elemento sempre più determinante. Fino a pochi anni fa, quando una macchina segnalava un’anomalia o si fermava improvvisamente, era necessario contattare un tecnico che tentava innanzitutto di risolvere il guasto telefonicamente. In caso di esito negativo si programmava un intervento sul posto per individuare e correggere la problematica. Oggi, grazie alle tecnologie disponibili, questo processo, per molti eventi, è molto più semplice. Molte macchine di nuova generazione possono infatti essere raggiunte in remoto per effettuare una prima diagnosi dell’anomalia riscontrata e, in alcuni casi, vengono monitorate costantemente per rilevare eventuali problemi in tempo reale. In entrambe le situazioni è spesso possibile andare oltre la semplice diagnosi e risolvere direttamente il malfunzionamento tramite teleassistenza. Quando ciò non è possibile, resta comunque necessario un intervento fisico per completare la riparazione.
Le tecnologie a supporto del post vendita sono inoltre sempre più integrate con sistemi CRM (Customer Relationship Management), utili nella gestione e nell’ottimizzazione dei processi per migliorare l’efficienza sia dei clienti sia dei fornitori. In futuro, l’impiego dell’intelligenza artificiale sarà sempre più diffuso, con sistemi capaci di assistere il cliente nelle richieste amministrative e tecniche. A questi strumenti si affiancheranno soluzioni avanzate per monitorare con maggiore dettaglio i componenti delle macchine, consentendo diagnosi predittive in grado di prevenire anomalie e possibili cali di prestazioni dell’attrezzatura.
Oltre agli aspetti tecnologici, per le imprese può rivelarsi utile proporre pacchetti di assistenza progettati per rendere più rapide e performanti le attività di supporto, in base alle esigenze delle diverse tipologie di utilizzatori. L’opportunità di offrire servizi personalizzati diventa quindi sempre più strategica, non solo per i fornitori ma anche per i clienti. L’accesso a interventi prioritari, attività formative aggiuntive per velocizzare i processi o la possibilità di conoscere funzionalità avanzate della macchina rappresentano elementi di differenziazione rispetto alla concorrenza. Inoltre, programmi altamente personalizzati in base alle esigenze del cliente, uniti a scontistiche dedicate per ricambi o materiali di consumo come lubrificanti e filtri, possono favorire nuovi contatti e generare ulteriori opportunità di business per le imprese.
L’aspetto tecnologico connesso all’assistenza post vendita deve altresì tenere conto della tecnologia futura delle macchine. Il trend di molti costruttori pare essere indirizzato alla salvaguardia dell’ambiente e al risparmio energetico. Diversi player stanno adottando sistemi orientati al risparmio energetico e a un minor impatto ambientale. L’adozione di componenti elettrici, come per esempio inverter o lo studio di sistemi che impiegano un minor quantitativo di risorse da parte della macchina, sono una prerogativa che impatta anche sul servizio post vendita che non può e non potrà più focalizzarsi sulla sola riparazione delle macchine, ma dovrà necessariamente tenere conto anche di tutti questi aspetti.
Diventa sempre più importante considerare gli aspetti legati ai criteri ESG (Environmental, Social e Governance), valutando come ridurre l’impatto ambientale non solo attraverso soluzioni sostenibili, ma anche intervenendo sulla scelta dei componenti già in fase di progettazione di macchine e impianti, così come dei ricambi e delle modalità con cui verrà erogata l’assistenza. Un ruolo rilevante riguarda inoltre il fine vita del prodotto, che implica l’impiego della più alta percentuale possibile di materiali riciclabili o riutilizzabili. Anche la gestione dello smaltimento dopo la dismissione acquista quindi valore, coinvolgendo direttamente le attività del reparto post vendita.
Come per i componenti, anche i fluidi contenuti all’interno di macchinari e attrezzature sono oggetto di crescente attenzione: da un lato per migliorarne performance e costi, dall’altro nell’ottica di una maggiore tutela dell’ambiente. La sostenibilità passa inoltre attraverso le azioni che i fornitori possono adottare per allinearsi alle politiche dei propri clienti. In quest’ottica, anche i servizi di assistenza possono essere organizzati tenendo conto dell’impatto ambientale.
Tra le possibili iniziative rientrano l’ottimizzazione della logistica dei ricambi, l’utilizzo di packaging completamente riciclabili e, quando opportuno, l’adozione di veicoli elettrici per il personale tecnico. Anche una pianificazione più strategica degli spostamenti del servizio assistenza può contribuire alla riduzione delle emissioni. Inoltre, può essere vantaggiosa l’introduzione di ricambi rigenerati, quando le condizioni lo permettono, insieme alla fornitura di servizi e indicazioni dedicate allo smaltimento corretto dei componenti.
